【商業解讀】AI 替業務做事，賽富時 Salesforce 還能靠帳號收錢嗎？
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如果 AI 可以追蹤潛在客戶、整理報價，甚至直接處理客服問題，企業還需要買那麼多業務與客服人員的軟體帳號嗎？
這對賽富時 Salesforce（NYSE：CRM）是一個很實際的問題。它靠企業訂閱客戶管理軟體，累積出每季超過百億美元的營收；現在，它又希望客戶讓 Agentforce 接手更多工作。當使用軟體的人變少，軟體公司要向誰收更多錢？
2026 年 5 至 7 月，Salesforce 營收年增約 11%，GAAP 每股盈餘卻增加 119%。乍看之下，AI 好像已經大幅改善獲利。但沿著報表往下讀，會發現產品收費、收購帶來的收入，以及投資公司的評價利益，正在說三個不同的故事。
資料截至 2026/10/18。本文採 FY2027 第二季財報，實際期間為 2026/5/1–7/31，並參考 9 月 16 日投資人日簡報。Salesforce 財政年度於隔年 1 月底結束；除另註外，金額均為美元。
資料來源：FY2027 第二季業績與資料期間。
先認識 Salesforce：把一位顧客的資料，接成可以執行的工作
假設一家企業收到新的詢價。業務需要知道對方買過什麼、目前談到哪一步；成交後，客服要看訂單與保固，行銷團隊則想知道哪些客戶適合再次聯繫。如果這些資料散在信箱、試算表和各部門系統裡，每次交接都得重新找。
Salesforce 的 CRM，也就是客戶關係管理系統，讓企業把顧客資料、銷售進度與服務流程接起來。Sales 服務業務團隊，Service 處理客服，Marketing、Commerce 等產品延伸到行銷與交易；Slack、Tableau、MuleSoft 等工具則支援協作、分析及系統連接。
付錢的是採購軟體的企業，使用者是它的業務、客服、行銷與 IT 團隊。收到客服回覆的消費者，通常不是直接向 Salesforce 付費的人。企業購買的是持續運作的系統，以及整理、協作和執行工作的能力。
資料來源：投資人日：平台分工（PDF 第 12 頁）。
這張圖可以從下往上讀。Data 360 先把不同來源的資料接好；Customer 360 提供業務應用與工作流程；Agentforce 再利用這些資料執行任務。最上面，才是員工或顧客與 AI 互動的介面。
例如，客服代理要處理退貨，光會對話還不夠。它需要找到正確訂單、讀懂退貨規則、確認權限，再觸發後續流程。這是用來理解產品的假設情境：Salesforce 想提供的價值，是讓 AI 進入企業既有作業，而不只是多一個聊天視窗。
理解這一點，就能接到它的商業難題：過去，企業為使用系統的人買帳號；往後，企業也可能為系統完成的工作付費。兩種收入如何接上，才是這篇要看的主線。
原本按帳號收費，AI 讓同一位客戶有更多採購選項
Salesforce 的主要收入仍是訂閱與支援。本季為 108.20 億美元，占總營收約 95.4%；其餘主要是專業服務。許多雲端服務合約依服務期間認列收入，因此簽下大單，不會立刻全部變成本季營收。
資料來源：季報：收入組成與認列方式。
以目前美國公開定價頁為例，Sales 的 Core 為每位使用者每月 195 美元，Advanced 為 395 美元，皆按年計費。更高階方案包含的功能不同，企業也可能另外採購資料整合、分析或其他服務。牌價是理解收費單位的入口，不等於實際成交價。
假設一家企業採購 50 個 Core 席次，單純按牌價計算，一年是 11.7 萬美元。這只是「授權席次 × 單價」的示意，未計折扣、稅及其他費用，也不是 Salesforce 的平均客戶收入。
資料來源：Sales 方案與公開牌價，查閱日 2026/10/18。
因此，成長可以來自新客戶，也可以來自同一家公司增加使用者、升級方案或導入更多產品。AI 若讓人員需求減少，席次擴張可能承壓；但如果企業願意為自動化能力升級方案，單一席次的價值也可能提高。兩股力量必須一起看。
AI 做一次動作收多少？不等於解決一件事的總成本
資料來源：投資人日：六種變現途徑（PDF 第 35 頁）。
官方這張圖的重點，是 Salesforce 沒有只押一種收費方式。有些能力放進較高階授權，有些依代理使用量收費，資料與管理工具也可能帶來額外採購。帳號訂閱與 AI 用量，目前是並行的收入來源。
Agentforce 公開定價提供一個具體例子：500 美元可購買 10 萬個 Flex Credits，標準代理動作消耗 20 個 credits，按牌價換算為 0.10 美元。例如，一個流程若使用三次這類動作，這部分用量費就是 0.30 美元。
但一次動作不等於完成一件客服案件。流程可能需要多次查詢與操作，還可能使用其他資料服務；基本授權、導入及人工覆核也另有成本。因此，不能直接把「每次動作一角」當成完整客服成本。上述三次動作只是計價示意。
同一個定價頁也列出每次對話 2 美元等選項，以及員工代理相關的每位使用者方案。實際適用範圍與合約不同，不能把所有代理都套用同一個計價單位。
資料來源：Agentforce 定價與 Flex Credits，查閱日 2026/10/18。
對客戶而言，值得算的是：一件工作完成後，省下多少時間、增加多少成交，扣掉軟體、資料與覆核成本，是否仍划算。對 Salesforce 而言，則要看收進的費用，能不能覆蓋推論、基礎設施、支援與產品開發的投入。
公司尚未披露足夠資料，讓外界算出 Agentforce 每次動作的獨立毛利。因此，使用量增加是採用訊號，還不是單位經濟已經改善的證明。
接近 39 億美元 ARR，裡面到底裝了哪些生意？
資料來源：Agentforce 與 Data 360 ARR（PDF 第 9 頁）。
本季 Agentforce 與 Data 360 的合計 ARR 接近 39 億美元，年增超過 210%。這是期末符合定義的有效合約，換算成一年經常性金額，不能直接當成當季收到的收入。
再把圖拆開：Data 360 ARR 約 24 億美元，當中包含約 11 億美元 Informatica Cloud ARR。Agentforce ARR 超過 15 億美元，但本季開始，也把 Slackbot 與 Headless 360 納入統計。
所以，這個數字同時反映新產品銷售、併購加入的業務，以及統計範圍的調整。它能說明相關產品已累積規模，卻不能直接推論成「同一批 AI 產品自然成長了兩倍多」。
資料來源：ARR 定義與本季範圍變動。
公司另外公布，本季完成 32 億個 Agentic Work Units（AWUs），季增 97%，涵蓋正式環境中的案件處理、紀錄更新或工作流程等任務。AWU 是公司定義的使用指標，和前面計費的標準 action、Flex Credits 並不是同一個單位。
不能用 32 億乘上 0.10 美元，反推出 AI 營收。使用、簽約、計費與收入認列，是四個不同的環節；把它們分清楚，才知道新需求走到了哪一步。
資料來源：AWU 的數量與定義。
營收成長 11%，新收入留下的毛利有變多嗎？
第二季總營收為 113.45 億美元，去年同期為 102.36 億；其中 Informatica 貢獻 4.56 億美元。這家公司在 2025 年 11 月完成收購，因此去年同期比較基礎裡沒有這份收入。
這不代表併購收入不重要，而是讀成長率時，要同時問既有業務與新增業務各自貢獻多少。直接把收購收入扣掉，也還不是經過匯率與其他因素調整的嚴格有機成長率。
資料來源：季報：Informatica 的收入貢獻。
再看訂閱生意。本季訂閱與支援收入 108.20 億美元，相關營收成本 20.21 億，按報表數字計算，GAAP 毛利率約 81.3%；去年同期約為 83.0%。收入增加，但每一元收入先留下的毛利比例略降。
這些成本包含雲端與技術服務、支援人員，以及收購無形資產攤銷等；收購也會改變產品組合。公司沒有提供足夠的獨立數字，讓我們把這個變化全部歸因於 AI 推論成本。
如果把一家企業客戶當成觀察單位，理想情況是續約時間長、逐步加購，且增加的服務成本可控。但毛利之後，還要支付研發、銷售及管理費用。本季研發約 16.87 億、銷售與行銷約 38.59 億美元，維持這套企業平台仍需要大量投入。
資料來源：季報：訂閱成本與營業費用。
663 億美元合約在手，什麼時候才進入損益表？
截至 7 月底，尚未認列的合約履約義務 RPO 為 663 億美元；其中預計未來 12 個月認列的 cRPO 為 335 億美元，年增 14%。這是未來收入的重要線索，但不是銀行帳戶裡已經收到的錢。
RPO 包含已開帳但尚未認列，以及合約已簽、未來才開帳的部分。長約可以提高收入能見度，也可能讓總 RPO 成長，卻不代表下一季立即出現同樣幅度的營收。
資料來源：季報：RPO 與認列期間。
從商業角度看，客戶把資料、權限與跨部門流程接進平台後，更換供應商往往要重新整理與導入。這有助於理解訂閱的黏著度；但企業同時會衡量成本、整合難度與替代方案。AI 能否把這份黏著度轉成更多收入，仍要回到續約、加購與實際使用，而不是只看產品發表。
EPS 增加 119%，為什麼營業利益幾乎沒變？
資料來源：季度財務摘要（PDF 第 11 頁）。
GAAP 每股盈餘從 1.96 美元升至 4.29 美元，但 GAAP 營業利益為 23.31 億美元，與去年同期 23.32 億幾乎相同。營業利益率則由 22.8% 降至 20.5%。
最大的差異在營業利益之後：本季認列 26.13 億美元策略投資淨利益，去年同期只有 600 萬。季報說明，其中包含投資 Anthropic 的大額未實現評價利益。這是投資價值變動，並非 Salesforce 顧客多付了這麼多軟體費，也不等於當季收到同額現金。
每股數字還受到分母影響：本季稀釋加權平均股數約 8.21 億股，去年為 9.62 億股。淨利增加，加上股數減少，一起放大了 EPS 的成長。
資料來源：季報：投資評價、淨利與加權平均股數。
再看公司常用的 non-GAAP 營業利益：23.31 億美元加回收購無形資產攤銷 5.22 億、股票薪酬 9.04 億，以及重整與收購相關費用 1.15 億，得到 38.72 億美元，利益率為 34.1%。
不同口徑有助於看營運，但被加回的項目仍有經濟意義。股票薪酬代表人才成本，收購則需要投入資金。還有一個容易忽略的細節：公司公布的 non-GAAP 淨利與 EPS，並沒有排除上述策略投資利益。「調整後 EPS」也不能直接等同核心軟體生意的獲利。
資料來源：GAAP 與 non-GAAP 調節表。
現金會進來，但買回股票的錢，不全是客戶付的
本季營業現金流為 12.69 億美元，扣除資本支出 1.71 億，自由現金流為 10.98 億美元。若把期間拉長，上半年自由現金流為 76.54 億美元，年增約 11%；這比單一季度更能降低收款季節性的干擾。
訂閱常能預先收款，但公司之後還要提供服務。現金流也會加回非現金費用，並扣除未實現投資利益等調整，因此自由現金流與本季淨利不會相等。
資料來源：現金流與自由現金流調節。
另一方面，上半年買回股票支付約 273.32 億美元，債務發行淨流入約 248.42 億美元。公司在 3 月發行 250 億美元債券，支應大規模加速股票買回。這是資本配置與融資決策，不能全解讀成用軟體生意賺來的現金回饋股東。
借款也帶來後續費用。本季利息費用從去年同期 0.67 億美元增加到 4.73 億美元。買回有助於降低股數，但對每股價值是否有利，還要衡量買回價格、利息負擔與未來現金創造能力。
資料來源：季報：融資、股票買回與利息。
回到問題：AI 少用一些帳號，能不能換來更多付費工作？
Salesforce 的解法，是把企業預算從「多少人使用工具」，延伸到「工具能完成多少工作」：員工仍需要核心系統，高階方案可以提高每席收入，自動化任務與資料服務則開出另外的計費入口。
但這個轉換不會自動成功。如果 AI 減少席次需求，新增用量收入必須補得上；如果客戶增加使用，服務成本也要控制得住。企業還會比較其他應用、雲端平台或自行建置的總成本。這些是本文的商業判讀，並非公司已證實的轉型成果。
接下來值得追的，是排除收購與定義變動後的需求成長、既有客戶升級與用量能否持續，以及這些收入最後留下多少毛利和現金。AI 使用量、合約年化值與 EPS，各自提供一部分線索，沒有一個數字可以獨自回答全部問題。
賽富時要證明的，是當 AI 開始替企業做事，企業願意付的錢，能比減少的帳號收入更多，而且這些工作值得它持續提供。
封面與四張配圖均來自 Salesforce 官方財報及投資人日簡報，版權屬原公司；情境舉例、計算與商業解讀由 IR Decode 整理。圖中的產品分類、合約指標與未來規劃，不宜直接視為獨立營收或已實現獲利。
